突然の「自動音声」に要注意？飲食店向け予約代行サービスに潜む落とし穴
先日、可児市でとんかつ店を営むオーナー様から、少し戸惑った様子でお電話をいただきました。
「突然、自動音声で予約の電話がかかってきたんです。一応予約は受け付けたんですが、本当に来るのか不安で……」
結果として当日、無事にお客様はいらっしゃり、オーナー様もホッと胸を撫で下ろされたそうです。「イタズラかと思ったけれど、ちゃんとお客様が来てくれてよかった。でも、こんなサービスがあるの？」と不思議に思われ、私にご相談をくださいました。
私も気になって調べてみたところ、「オートリザーブ（AutoReserve）」という飲食店向けの予約代行サービスであることがわかりました。
実はこのサービス、導入している認識のないお店側にも、そして予約をするお客様側にも、少し気をつけたい「落とし穴」があるのです。
お店側の負担：忙しい時間の「自動音声対応」
オーナー様のお話によると、この予約電話は自動音声での案内となるため、最後までしっかりと聞き取らないと予約が完了しません。しかも、その案内が結構長いとのこと。
通常の電話予約であれば、「〇日の〇名様ですね。お待ちしております」と会話の中でスムーズに確認ができますが、一方的な自動音声ではそれができません。ピーク時の忙しい厨房や接客の合間に、長い音声案内にずっと付き合わなければならないのは、現場にとってかなりの負担になります。
お客様側の負担：想定外の「手数料」
さらに気がかりなのが、予約をするお客様側の負担です。
一般的な予約システムは、お店側がシステム利用料を負担して導入します。しかし、この代行サービスは「お客様側がシステム使用料（代行手数料）を支払う」という仕組みになっています。
お客様は普通にお店に予約をしただけのつもりなので、後になって料金が発生していることに驚いてしまうケースがあるようです。「Yahoo!知恵袋」などでも、この手数料に関する戸惑いの声がいくつか見受けられました。
Googleマップに表示されることでの誤解
最も問題なのは、この予約代行サービスのリンクが、Googleマップの店舗ページに堂々と表示されているケースがある点です。お店側が意図して設置していなくても、お客様は「お店の公式の予約窓口」だと思って利用してしまいます。その結果、お店にとってもお客様にとっても、想定外のストレスやトラブルの種になってしまうのです。
日々の店舗運営で精一杯の中、知らない間にITサービスが絡んでくると、本当に驚かれますよね。しかし、今回のように「そういうシステムが存在する」という事実を知っておくだけで、いざという時の対応が変わり、トラブルを未然に防ぐことができます。
現場で頑張る皆様が、安心して目の前のお客様に向き合えるよう、これからもこういったWeb周りの気になる仕組みについては、分かりやすくお伝えしていきたいと思っています。
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